Wie sollte der ideale Kundendienst aussehen? Natürlich in der Form, der sich in Verkäufe umsetzen lässt! Wenn Sie die Sales Cloud verwenden, wissen Sie, dass sie ein großartiges Tool für die Generierung von Leads oder Geschäftsanalysen ist. Die Kombination mit der Service Cloud bietet Unternehmen jedoch die Möglichkeit, ein noch höheres Niveau der Kundeninteraktion zu erreichen und den Umsatz zu steigern.
Mit der Service Cloud starke Beziehungen aufbauen und Geld verdienen
Mit wem spricht Ihr Kunde am häufigsten? Nach Angaben von Experten des Forschungsunternehmens Nucleus ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden mit Servicemitarbeitern in Verbindung setzen, fünfmal höher als mit Verkäufern! Das sind sehr wertvolle Informationen, nicht wahr? Es lohnt sich, dies zu nutzen und darüber Up-Selling zu planen und Ihre Kundeninteraktion in zusätzliche reale Gewinne für Ihr Unternehmen zu verwandeln.
Aber dafür brauchen Sie ein wirksames Instrument – die guten Absichten Ihrer Consultants allein reichen nicht aus. Die Service Cloud ist Teil des Salesforce-Ökosystems, das nicht nur die Integration und Steuerung aller Kommunikationskanäle ermöglicht, sondern durch die Automatisierung auch den Kundenservice erheblich beschleunigt. Dieses einfach zu bedienende Tool gewährleistet einen effizienten Informationsfluss und ermöglicht es Ihren Kunden, Communities zu bilden, so dass viele häufig auftretende Probleme auch ohne Einbeziehung Ihrer Consultants gelöst werden können!
Was uns jedoch besonders interessiert, ist die Nutzung der Service Cloud im Vertrieb. Eine Nucleus-Umfrage zeigt, dass 80% der Personen, die sich an den Kundendienst wenden, bereit sind, eine Dienstleistung oder ein Produkt über diesen Kanal zu kaufen, wenn dies für sie von Vorteil ist. Der Kundenservice-Mitarbeiter ist jedoch kein Verkäufer. Der Kunde ruft das Callcenter nicht an, um einen Kauf zu tätigen – der Verkaufsprozess muss also zur gleichen Zeit stattfinden und darf nicht aufdringlich sein. Hinzu kommt, dass die Kunden heute auf eine individuelle Betreuung setzen, was von den Unternehmen die Erstellung maßgeschneiderter Angebote verlangt, und dies ist ohne eine effiziente und benutzerfreundliche Plattform nicht möglich.
Service Cloud – warum?
Wenn Sie CRM verwenden, betrachten Sie Ihren Kunden nur von einer Seite. Durch die Integration Ihres aktuellen Systems mit der Service Cloud erhalten Sie jedoch Einblick in die gesamte Historie der Kundenbeziehung. Das Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen ermöglicht Ihnen, ein vollständiges Bild Ihrer Kunden zu erhalten und mehr über deren Probleme und Bedürfnisse zu erfahren. Das wiederum ermöglicht Ihnen, eine individuelle Verkaufsstrategie für jeden einzelnen Kunden zu erstellen. Alle Ihre Kundendaten werden in der Cloud gespeichert und automatisch den entsprechenden Dashboards in den Salesforce-Produkten zugeordnet, sodass sie für Ihre Mitarbeiter leicht zugänglich sind. Der Einblick in das vollständige Kundenprofil ermöglicht es Ihnen, deren tatsächliche Bedürfnisse zu antizipieren, was sich wiederum in Verkäufen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen niederschlägt.
Einige Tipps
Beachten Sie, dass das Letzte, woran man denkt, wenn man sich an ein Service- oder Kundendienst-Center wendet, ist, etwas zu kaufen. Ihre Consultants müssen also sehr vorsichtig und gut geschult sein – wenn sich ein Kunde in der Falle oder belästigt fühlt, wird er den Kauf wahrscheinlich nicht tätigen und Ihre Mitarbeiter verlieren nur Zeit. Darüber hinaus haben Ihre Consultants nur sehr wenig Zeit, dem Anrufer in einem kurzen Gespräch die Vorteile Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu zeigen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Es ist ferner zu bedenken, dass Ihre Mitarbeiter nur selten die Gelegenheit haben werden, mit Entscheidungsträgern auf der Kundenseite zu sprechen – umso schwieriger wird es sein, den Gesprächspartner für das Angebot so zu interessieren, dass er es „nach oben“ weitergibt.
Die Kombination von CRM mit Service Cloud kann die Arbeit von Consultants verbessern und sich in echten Gewinnen für Ihr Unternehmen niederschlagen. Je mehr Informationen Ihre Mitarbeiter über Ihre Kunden haben, desto einfacher wird es für sie sein, die im vorigen Absatz beschriebenen Hindernisse zu überwinden. Es ist kaum zu glauben, aber nach Schätzungen von Nucleus schöpfen etwa 70% der Unternehmen, die ein CRM-System einsetzen, dessen Potenzial nicht voll aus!
Möchten Sie lernen, wie Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen implementieren und sein volles Potenzial nutzen können? Oder vielleicht interessieren Sie sich für das Salesforce-Ökosystem und möchten mehr darüber erfahren? Wir laden Sie ein, die restlichen Artikel in unserem Blog zu lesen!
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