Omnichannel-Kundenservice oder Omnichannel-Kundenerlebnis sind in letzter Zeit sehr populäre Begriffe geworden. Kein Wunder – jeder von uns ist Kunde von jemandem und möchte bestmöglich bedient werden. Wir alle haben bevorzugte Kanäle für die Kommunikation mit dem Kundenservice. Der eine bevorzugt E-Mails, ein anderer – SMS, und für andere ist die einzig akzeptable Form des Kontakts ein Telefonat mit dem Kundenservice oder ein Besuch in einer stationären Verkaufsstelle.
Als Vertreter Ihrer Marke sollten Sie sich in die Kunden einfühlen und sich darauf konzentrieren, sie über das Medium zu erreichen, das am besten zu ihnen passt. Dazu benötigen Sie jedoch Wissen und bewährte Tools. Heute werden wir uns mit dem Omnichannel-Kundenservice befassen und versuchen, Sie dazu zu ermutigen, ihn in Ihrem Unternehmen einzuführen.
Was ist Omnichannel-Kundenservice?
Omnichannel ist eine kohärente Kombination aller Kommunikationskanäle, die Sie Ihren Kunden anbieten. Unabhängig vom Kanal werden die gesammelten Informationen an einem Ort gespeichert, wodurch jeder Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf die gesamte Historie der Kontakte einer Person mit dem Kundendienst hat. Omnichannel bedeutet Kontinuität und erhaltener Kontext der Kommunikation sowie höchstes Serviceniveau bei jedem Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen. Dank Omnichannel wissen alle Mitarbeiter im Kundenservice genau das Gleiche über den Kunden – unabhängig davon, welches Medium der Kunde wählt.
Vorteile von Omnichannel-Kundenservice
Der Omnichannel-Ansatz hat viele Vorteile. Im Folgenden finden Sie einige, die aus unserer Sicht die wichtigsten sind.
Vorteile für den Kunden:
- Kontinuität der Kommunikation mit Ihrer Marke – der Kontakt wird dort wieder aufgenommen, wo die vorherige Interaktion endete;
- Schnellerer und effizienterer Service – der Kunde muss das gleiche Problem nicht mehrmals beschreiben;
- Größere Zufriedenheit und weniger Frustration dank der effizienten Bearbeitung der Angelegenheit;
- Möglichkeit, die bevorzugte Zeit und den bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen – die Kunden kommunizieren mit Ihrem Unternehmen wie und wann sie wollen.
Vorteile für Ihr Unternehmen:
- Mehr nützliche Informationen über Kunden – Sie lernen sie noch besser kennen;
- Höhere Effizienz und geringere Frustration Ihrer Mitarbeiter – sie erledigen die Dinge schneller und verschwenden keine Zeit;
- Geldeinsparung – dank der Automatisierung und der Möglichkeit, dass Kunden ihre Probleme selbst lösen können;
- Erhöhte Chance, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen – dank Omnichannel bieten Sie einen besseren Service als die Konkurrenz;
- Erhöhte Glaubwürdigkeit Ihrer Marke – sie wird als kundenfreundlicher wahrgenommen.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Omnichannel-Kundenservice in der Praxis aussieht.
Omnichannel in der Praxis
Angenommen, Sie planen, Ihr Traum-Sweatshirt in einem Online-Shop zu kaufen. Sie überprüfen die Größenangaben und es scheint, dass alles in Ordnung ist. Doch als das Paket ankommt, stellt sich heraus, dass etwas schief gelaufen ist und das Sweatshirt nicht passt. Sie gehen also auf die Website des Shops. Das Chat-Symbol erscheint in der unteren Ecke des Bildschirms. Eine halbe Minute nachdem Sie Ihr Problem im Textfeld beschrieben haben, hören Sie den Klang des Telefons – es ist der Kundendienstberater, der anruft, um das Problem zu erklären. Nach einem kurzen Gespräch erhalten Sie eine E-Mail mit einem Dokument, das Sie ausdrucken und auf das Rücksendepaket kleben sollen, und obendrein einen 10%-Rabattgutschein für Ihren nächsten Einkauf. Sie schicken das Sweatshirt zurück und erhalten nach zwei Tagen ein neues in der perfekten Größe.
Das ist Omnichannel in seiner besten Form – hier spielte der Kommunikationskanal keine Rolle, und das Unternehmen, das seine Kunden ernst nimmt, sorgte dafür, dass das Problem schnell und effizient gelöst wurde. Die meisten Kunden würden sich einen solchen Service sicherlich jederzeit wünschen, sowohl online als auch offline.
Omnichannel in Ihrem Unternehmen
Wenn Ihnen das obige Beispiel gefallen hat, möchten Sie wahrscheinlich mehr darüber erfahren, wie Sie die Idee von Omnichannel einführen und den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern können. Hier sind einige Tipps.
Kümmern Sie sich um mobile Geräte
Heute hat praktisch jeder ein Smartphone. Es ist nicht schwer, sich vorzustellen, was passiert, wenn ein Kunde eine nicht optimierte Webseite besucht oder auf Fehler in der mobilen Version stößt. Lassen Sie das nicht passieren! Eine mobile Website sollte übersichtlich und einfach zu navigieren sein. Dies ist heute besonders wichtig, da mobile Geräte 56% des weltweiten Internetverkehrs ausmachen.
Reagieren Sie pünktlich in sozialen Medien
Benutzer, die regelmäßig über soziale Medien kommunizieren, sind an sofortige Antworten auf Nachrichten gewöhnt. Sie werden ihre Gunst gewinnen, wenn Sie schnell reagieren. Es lohnt sich auch, sich um Social Listening zu kümmern, d.h. sich über den Buzz um Ihre Marke auf dem Laufenden zu halten.
Helfen Sie Ihren Kunden, Probleme selbst zu lösen
Einige Ihrer Kunden stehen vor Herausforderungen, die sie leicht selbst bewältigen können. Es lohnt sich, ihnen dies zu ermöglichen! Stellen Sie sicher, dass sie den FAQ-Bereich auf Ihrer Website leicht finden können. So sparen Sie den Mitarbeitern Zeit und machen es den Kunden leichter, Probleme selbst zu lösen.
SMS – weil wir manchmal nicht reden können
SMS-Nachrichten haben mehrere Vorteile: Sie erreichen den Empfänger sofort, und Nachrichten können immer dann verschickt werden, wenn ein Gespräch nicht möglich ist – was, wie der Geschäftsalltag zeigt, sehr oft vorkommt. Textnachrichten eignen sich auch hervorragend, wenn Sie einen Kauf, einen geplanten Besuch oder eine Lieferung bestätigen müssen.
Chat: eine schnelle Lösung für einfache Probleme
Niemand wartet gerne in der Warteschleife eines Call-Centers, und einfache Angelegenheiten lassen sich leicht per Chat klären. Unabhängig davon, ob Kunden mit einem Consultant oder einem Chatbot sprechen, werden sie das Problem effizient lösen oder sich über andere Möglichkeiten zur Bewältigung der Herausforderung informieren.
Die gute alte E-Mail
Für manche Kunden ist die E-Mail die beste Form der Kontaktaufnahme. Durch das Schreiben einer Nachricht kann das Problem umfassend beschrieben werden – die Anzahl der Zeichen ist unbegrenzt, es besteht kein Zeitdruck, und man kann zu jeder Tages- und Nachtzeit schreiben. Obwohl die E-Mail nicht sofort beantwortet werden muss, sollte der Kunde nicht zu lange auf die Antwort warten.
Natürlich müssen Sie nicht alle möglichen Kommunikationskanäle einrichten – entscheiden Sie sich für ein paar und integrieren Sie diese.
Omnichannel und Multichannel
Die Idee der multiplen Kanäle ist seit Jahren bekannt – demnach wird jeder Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und Ihrer Marke auf gleichem, höchstem Niveau über viele Kommunikationskanäle betreut: ein Gespräch mit einem Mitarbeiter in einem stationären Geschäft, ein Chat auf einer Website, SMS, E-Mail, Telefonanruf oder Social Media. Je mehr Kanäle, desto besser. Bei Multichannel sind die Kanäle unabhängig voneinander und jede Interaktion zwischen Kunde und Marke ist ein separates Ereignis.
Die einzelnen Kundendienstabteilungen tauschen keine Informationen aus – Callcenter-Mitarbeiter haben keinen Zugriff auf den Inhalt von E-Mails oder Kundengesprächen mit dem Chatbot usw. Beim Kunden kann sich Frustration aufbauen, da er bei jedem Kontakt mit dem Support das Problem mehrmals beschreiben muss.
Auf der anderen Seite ist Omnichannel, wie unschwer zu erraten ist, auch eine Vielzahl von Kanälen, aber angereichert mit einem Schlüsselelement: ihrer Integration. Wenn Informationen aus allen Quellen an einem Ort gesammelt werden und unabhängig davon, ob der Kunde chattet, die Hotline anruft oder eine E-Mail schreibt, beginnt die Interaktion immer dort, wo die vorherige endete.
Einfach gesagt: Omnichannel ist Multichannel, das sich zu einer noch größeren Form entwickelt hat.
Omnichannel unterstützt Ihre Mitarbeiter
Auch Ihre Mitarbeiter profitieren von der Kombination aller Kommunikationskanäle mit Kunden. Ein kontextbezogener Kundenservice wird keine Zeit damit verschwenden, Anrufer oder Schreiber zu ihren Problemen erneut zu befragen. Die Consultants werden dem Kunden schneller helfen und somit auch schneller den nächsten Fall bearbeiten. Ihre Effektivität wird steigen, und damit können sie mit Prämien rechnen. Das Gleiche gilt für die stationären Mitarbeiter, deren effizienter Service den Besuch des Kunden im Geschäft verkürzt.
Erwähnenswert ist auch das einfachere Reporting der Arbeit, wenn alle Kanäle in einem effizienten Tool zusammengefasst sind. Die eingesparte Zeit kann die Kundendienstabteilung für die Lösung komplexerer Probleme und für Schulungen verwenden. Die besten Technologien bieten den Anwendern viele Funktionalitäten, u.a. transparente Dashboards, d.h. Dashboards mit Statistiken. Dies ist besonders für Führungskräfte nützlich, die einen schnellen Einblick in die Leistung ihrer Teams erhalten.
Schlussfolgerung: Wie führen Sie die Omnichannel-Idee in Ihrem Unternehmen ein?
Nun noch ein paar Worte zu den Tools. Es gibt sicherlich viele Lösungen auf dem Markt, um Kundenserviceprozesse zu verbessern und ein Omnichannel-Erlebnis zu gewährleisten. Wir wollen nicht verhehlen, dass wir als Salesforce-Partner den Lösungen dieses Unternehmens am nächsten sind. Warum eigentlich? Salesforce hat ein ganzes Ökosystem von Cloud-Lösungen geschaffen, wie z. B. die Service Cloud, dank derer Benutzer Zeit sparen, effizienter arbeiten, viele sich wiederholende Prozesse automatisieren und ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten.
Wir erzählen Ihnen gerne mehr über die Fakten zu den Salesforce-Produkten. Wir kennen diese Lösungen aus dem Effeff und hoffen, dass auch Sie sich darüber informieren werden.
Kontaktierie Sie uns und erfahren Sie alles über das wahrscheinlich beste CRM-Ökosystem der Welt.
Kümmern Sie sich um das Omnichannel-Kundenerlebnis mit Salesforce!
