Mit Sicherheit stimmen Sie der Feststellung zu, dass man mit leistungsfähigen Tools zur Steuerung geschäftlicher Prozesse ein Unternehmen leichter führen kann, und zwar unabhängig von Branche und Größe. Organisationen entscheiden sich für CRM-Lösungen, damit ihre für Vertrieb, Marketing und Kundenservice zuständigen Teams Hilfsmittel erhalten, die ihre Arbeit wesentlich erleichtern und beschleunigen. Heute konzentrieren wir uns auf die Salesforce-Plattform, eine fortschrittliche Technologie, die außerordentlich beliebt ist und von Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt wird. Wir beantworten die Frage „Was ist Salesforce?“, erläutern, welche Funktionen die einzelnen Tools besitzen und wer von ihrer Implementierung profitieren kann.
Was ist Salesforce CRM?
Salesforce ist eine populäre Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management, CRM). Sie besteht aus Lösungen, die den Bedürfnissen der einzelnen Unternehmensabteilungen wie Vertrieb, Kundendienst, Marketing und anderen entsprechen. Im Falle von Salesforce spricht man von einem „Ökosystem”, weil die das Arbeitsumfeld bildenden Produkte ein Ziel haben, nämlich die Geschäftstätigkeit des Kunden zu optimieren. Nicht ohne Grund werden die Salesforce-Geschäftsanwendungen als Gesamtheit als Customer Success Platform bezeichnet.
Ein enormer Vorteil dieses Ökosystems ist es, dass alle Produkte auf Cloud-Computing basieren. Es besteht also keine Notwendigkeit, eine On-Premises-Software zu installieren. Die gesamte Verwaltung der Geschäftsprozesse und die Arbeit mit den Tools erfolgt im Webbrowser.
Sichere Integration
Mehr noch sind die Lösungen des Technologiegiganten aus San Francisco nicht nur wechselseitig miteinander verknüpft, sondern auch mit anderen Produkten integriert. Sie benutzen Sie im Arbeitsalltag Ihres Unternehmens. Es kann sich z. B. um Buchhaltungssysteme oder ERP-Programme handeln. Dadurch kann man Dienstleistungen besser erbringen, seinen Verkauf steigern sowie Marketingmaßnahmen optimieren.
Das heute beschriebene CRM-System funktioniert als Software as a Service (SaaS), also Software als Dienstleistungen. Die User erwerben Lizenzen und nutzen dann die gewählten Produkte. Um die gesamte Infrastruktur kümmert sich Salesforce. Der Endkunde beginnt einfach in seinem Webbrowser mit der Arbeit.
Auf die Frage „Was ist Salesforce?” kann es also nur eine Antwort geben. Es handelt sich um eine leistungsfähige Plattform für diejenigen, die schon die Besten sind oder es werden wollen. Zu den polnischen Unternehmen, die bereits Salesforce-Produkte nutzen, gehören u. a. x-kom, Travelist, Sindbad, Grupa Żywiec und Malchem.
Werfen wir jetzt einen Blick auf die drei populärsten Salesforce Clouds für wichtige Abteilungen, die es in fast jedem Unternehmen gibt, nämlich Vertrieb, Kundendienst und Marketing.
Sales Cloud
Den Anfang macht die Sales Cloud. Sie bildet das wahrscheinlich populärste Salesforce-Produkt. Ziel der Implementierung der Sales Cloud ist eine Optimierung und Automatisierung der Vertriebsprozesse und somit eine Entlastung der Handelsvertreter sowie eine Steigerung des Verkaufs. Sie ist ein sehr intuitives Tool, das man praktisch sofort nach der Implementierung nutzen kann. Es gehört im Übrigen im Vergleich mit anderen Produkten aus dem Salesforce-Angebot zu den schnellsten.
Die Sales Cloud empfiehlt sich für Firmen, die mit der Bearbeitung von Vertriebsleads in Rückstand geraten und denen dadurch Geschäftschancen entgehen. Darüber hinaus nutzen sie Unternehmen, die ihren Vertrieb skalieren sowie ein Tool besitzen möchten, das mit ihrer Entwicklung Schritt hält. Die Sales Cloud löst auch das Problem der Datensilos. Alle Vertriebsdaten befinden sich in einem Tool, was es den Händlern erleichtert, die Konversionsrate zu verbessern, also einfach gesagt beim Vertrieb mehr Geld für Ihre Firma zu verdienen.
Weltweit nutzen die Sales Cloud unter anderem Spotify, PayPal, AT&T und Bentley.
Service Cloud
Für diese Lösung interessieren sich Unternehmen, die ihre Kundendienstprozesse optimieren und für den Kundenkontakt zuständigen Beratern die Arbeit erheblich erleichtern möchten. Die Integration aller Kontaktkanäle, die Omnichannel-Kommunikation und die detaillierte Analyse der Arbeit jedes Beraters gewährleisten den Managern einen vollen Einblick in die Arbeit der Kundendienstabteilung und ermöglichen den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen.
Zu den wichtigsten Vorzügen der Service Cloud gehören:
- reibungsloser Fluss von Kundeninformationen, so dass jeder Berater denselben Kenntnisstand hat; es gibt keine Datensilos;
- Omnichannel-Ansatz und kontinuierliche Kommunikation, so dass jede weitere Interaktion dort beginnt, wo die vorherige beendet wurde, und zwar unabhängig vom Kanal;
- Automatisierungen, Wissensdatenbanken und FAQ-Bereiche ermöglichen es Kunden, weniger komplizierte Probleme selbständig zu lösen;
- Überwachung des Kundendienstniveaus und der Kundenzufriedenheit
Diese Lösungen nutzen bekannte Marken wie beispielsweise 3M, Activision, Mercedes und American Express.
Marketing Cloud
Diese Lösung erlaubt es Marketingteams, die Geschäftsprozesse bei der Durchführung von Multi-Channel-Werbekampagnen zu optimieren. Sie erleichtert auch den Aufbau von Customer Journeys und ermöglicht eine Planung des gesamten Lebenszyklus eines Kunden. Ein großer Vorteil dieser Cloud ist es, dass sie den Marketingmitarbeitern Informationen in Echtzeit liefert. Dadurch können Kampagnen ad hoc verändert werden, um die Konversion zu verbessern.
Dieses Produkt ermöglicht es, sämtliche Marketingaktivitäten zu erarbeiten, zu optimieren, zu testen und zu verbessern sowie den Kunden mit personalisierten Botschaften zu erreichen und für sein Engagement an jedem Markenkontaktpunkt zu sorgen.
Die Marketing Cloud besteht aus der Basisplattform sowie Modulen, die bedarfsabhängig gewählt werden können. Die User können sich also beispielsweise für folgende Lösungen entscheiden:
- Steuerung des Social-Media-Marketings (Social Studio);
- Erstellung von E-Mail-Kampagnen (Email Studio);
- Personalisierung der Kundenerfahrungen in unterschiedlichen Kanälen (Interaction Studio).
Bekannte internationale Nutzer der Marketing Cloud sind u. a. Walmart, Amazon, Ticketmaster und ABB.
Alle hier beschriebenen Salesforce-Produkte arbeiten im Rahmen eines Ökosystems zusammen und ergänzen sich gegenseitig. Wenn in einer Organisation mehrere Lösungen genutzt werden, kommt es zu einem Synergieeffekt, so dass die einzelnen Salesforce-Produkte einen Mehrwert für die Organisation schaffen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche Geschäftsprozesse Sie dank der Salesforce-Lösungen optimieren können, klicken Sie bitte hier.
Sonstige Lösungen
Außer den vorgenannten Lösungen deckt Salesforce ebenfalls weitere wichtige Bereiche ab. Einer von ihnen ist die Datenanalyse. Mit Erwerb der Business-Intelligence-Plattform Tableau durch Salesforce haben die User ein hervorragendes Tool erhalten, das die Gewinnung, Interpretation und Analyse von Daten aus einer beliebigen Quelle gestattet. Tabellenkalkulationen eignen sich zur Analyse geringer Datenmengen. Im Falle riesiger Datenvolumina aus vielen Quellen kommt Tableau zur Hilfe.
Die Experience Cloud wiederum ermöglicht die Bildung von Online-Communities. Dadurch können Ihre Kunden bequem kommunizieren sowie auch Hinweise zu einzelnen Produkten oder Dienstleistungen Ihrer Marke austauschen. Sie können ebenfalls nach Antworten auf ihre Fragen suchen sowie auftretende Probleme lösen. Richten Sie eine Wissensdatenbank ein, dank der die Kunden selber einen Teil ihrer Probleme bewältigen! Sie entlasten damit Ihre Kundenberater.
Die Commerce Cloud ist ebenfalls ein wertvolles Tool. Sie gestattet die schnelle Einrichtung einer E-Commerce-Plattform mit Unterstützung durch künstliche Intelligenz und schwerpunktmäßiger Ausrichtung auf mobile Geräte. Die Prognose des Kaufbedarfs dank künstlicher Intelligenz, die Personalisierung der Kundenerfahrung und die einfache Skalierbarkeit sorgen dafür, dass diese Lösung die ideale Wahl für Unternehmen mit Onlinevertrieb ist.
Einstein im Dienst des Kunden
Was hat Albert Einstein mit Salesforce-Produkten gemein? Salesforce entwickelt intensiv AI-Lösungen und hat zu Ehren des Genies aus Ulm seine künstliche Intelligenz nach ihm benannt. Einstein AI ist eine Lösung, die enorme Datenmengen verarbeitet und aus ihnen Schlüsse zieht. Sofern man eine solche Formulierung in Bezug auf diese Technologie verwenden kann.
Das von Einstein AI verwirklichte maschinelle Lernen ermöglicht:
- Erstellung personalisierter Produktempfehlungen für Anwender;
- Prognose von Risiko, Kundenabwanderung oder Unternehmensgewinnen;
- effektive Erstellung langfristiger Strategien und vieles mehr.
Dank Einstein AI betrachten Sie Ihre Sales Pipeline, Kampagnen oder Konversion anders als bisher. Das Motto dieses Salesforce-Produkts lautet „turn data into insight”. Das bedeutet, dass Sie mit Einstein AI Schlüsse aus der Analyse von Daten, die aus vielen Quellen stammen, ziehen können. Sie erheben diese täglich in Ihrer Firma, aber ohne effiziente Tools wären Sie nicht in der Lage, sie zu untersuchen und zu verstehen.
Migration von Daten aus anderen Systemen zu Salesforce
Professionelle Partner, die Beratungs- und Implementierungsleistungen für Salesforce erbringen, sorgen für eine Integration dieser Lösungen mit vielen anderen Programmen, die in Unternehmen verwendet werden, so dass eine Übertragung von Daten zu und von Salesforce-Anwendungen problemlos möglich ist.
Eine Integration wird u. a. durchgeführt, wenn:
- in der Organisation Datensilos auftreten;
- die Firma veraltete oder inkompatible Programme und Apps nutzt;
- das Unternehmen plant, seine Software oder Datenbanken in die Cloud zu verlagern.
Die Integration beruht darauf, eine maßgeschneiderte Anwendungsschnittstelle (API) zu schaffen. Viel hängt von den Fähigkeiten des Programmiererteams, das die Integration vornimmt, ab, aber ein korrekt durchgeführter Prozess ist sicher und verknüpft effizient alle Anwendungen, so dass die User problemlos auf sie zugreifen können.
Salesforce nicht nur für Kunden
Salesforce verschafft nicht nur Kunden, die sich zur Implementierung dieser Technologie entschließen, Vorteile, sondern auch vielen Mitarbeitern, die an modernen Technologien interessiert sind. Für die Entwicklung und Anpassung der Plattform an die Bedürfnisse eines Kunden ist ein Salesforce Developer verantwortlich.
Personen, die sich fürs Programmieren interessieren, fällt es unabhängig davon, ob sie erst am Anfang stehen oder bereits erfahrene Developer oder Tester sind, leicht, eine Karriere in der Salesforce-Welt zu beginnen. Wer sich mit dieser Technologie befassen möchte, sollte wissen, dass seine Aufgabe vor allem auf einer Arbeit am Backend mit Hilfe der Java-ähnlichen Programmiersprache Apex beruhen wird.
Mit wachsender Erfahrung und der Beteiligung an immer komplizierteren Projekten eröffnen sich für Salesforce-Spezialisten neue Möglichkeiten. Sie arbeiten nämlich mit JavaScript, HTML5, CSS3 und weiteren Webtechnologien. Programmierer, die Produkte aus der Salesforce-Welt entwickeln, können unter vielen Stellenangeboten auf der ganzen Welt wählen. Sie können auch im Homeoffice arbeiten, was ihnen eine hervorragende Position auf dem Markt verschafft.
Kurzes Resümee
Wenn wir den Artikel knapp zusammenfassen und das Salesforce-Ökosystem mit wenigen Worten beschreiben sollten, würden wir das wie folgt tun. Die Lösungen des Produzenten des weltweit besten CRM-Systems:
- gewährleisten eine 360-Grad-Sicht auf jeden einzelnen Kunden;
- erleichtern die Berichterstattung über die Arbeit dank transparenter und anpassbarer Dashboards;
- automatisieren die Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundendienst;
- bewirken, dass die Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Teams eines Unternehmens einfacher und effizienter ist.
Hier können Sie weitere Informationen über die Salesforce-Produkte finden. Wenn Sie einen zertifizierten Implementierungspartner suchen, der Ihnen alle Geheimnisse von Salesforce auf verständliche Weise vermittelt, Sie bei der Auswahl der für Ihre Betriebstätigkeit besten Lösungen berät und die Implementierung effizient vornimmt, dann nehmen Sie bitte mit uns Verbindung auf!
