Sie haben sicherlich schon mehr als einmal online eingekauft. Wahrscheinlich haben Sie auch schon einmal eine Bestellung in einem stationären Geschäft abgeholt oder Produkte am Computer in den Warenkorb gelegt und dann – zum Beispiel auf dem Weg zur Arbeit – den Einkauf bereits auf dem Smartphone getätigt? Die heutigen Kunden nutzen mehrere Kanäle, bevor sie einen Kauf tätigen. Von daher ist es wichtig, dass die Erfahrung mit Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg konsistent und erstklassig ist. Heute sprechen wir darüber, was Omnichannel-Marketing ist, warum es wichtig ist und wie Sie sicherstellen können, dass die von Ihnen genutzten Kommunikationskanäle integriert sind.
Was ist Omni-Channel-Marketing?
Omni-Channel-Marketing ist eine Reihe von Methoden, um bestehende und potenzielle Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen, die miteinander verknüpft sind und sich gegenseitig ergänzen. Der Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass der Empfänger unabhängig davon, welchen Kanal er nutzt und auf welchem Gerät er sich befindet, gut betreut wird.
Beim Omni-Channel-Marketing geht es darum, mit den Kunden so zu kommunizieren, wie sie es wünschen, und ihnen zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Werbebotschaften zukommen zu lassen. Zu den Touchpoints gehören z. B. eine Website in Desktop- und Mobile-Version, der Besuch eines Geschäfts oder einer E-Commerce-Website, der Kontakt mit einem Callcenter-Mitarbeiter, E-Mail-Marketing oder SMS-Nachrichten mit Werbeaktionen.
Grundsätzlich gilt: Je mehr Kontaktpunkte, desto besser, denn jeder Kunde sollte je nach seinen Vorlieben unterschiedlich angesprochen werden. Denken Sie jedoch daran, dass mit der zunehmenden Anzahl von Touchpoints auch eine Herausforderung einhergeht – alle Kanäle müssen Ihren Kunden das gleiche und gleichzeitig bestmögliche Erlebnis bieten.
Omnichannel-Marketing vs. Multichannel-Marketing
Man hört beide Begriffe oft in einem ähnlichen Zusammenhang. Bei beiden Ansätzen hat der Kunde mehrere Kanäle, um mit der Marke zu interagieren. Was das Omnichannel-Marketing grundsätzlich vom Multichannel-Marketing unterscheidet, ist die Kombination und Vermischung dieser Kanäle. In diesem Szenario nutzt der Kunde einfach und bequem jede dieser Möglichkeiten und es spielt dabei keine Rolle, ob er ein Smartphone oder einen Laptop benutzt bzw. ein Geschäft aufsucht, um einen Kauf zu tätigen. Dabei geht man davon aus, dass der Kunde jedes Mal gleich zufrieden ist.
Beim Multichannel hingegen arbeiten alle Kanäle getrennt voneinander, was z. B. zu Rivalitäten zwischen verschiedenen Abteilungen des Unternehmens führen kann. Das führt dazu, dass es keinen nahtlosen Übergang zwischen ihnen geben kann. Omnichannel-Marketing geht diese Herausforderung an, indem es die Kontaktpunkte integriert und sie dort zusammenführt, wo sich Ihr Kunde aufhält.
Einige weitere Unterschiede zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing
Während es beim Multichannel-Marketing um eine universelle Nachricht an ein breites Zielpublikum geht, zielt das Omnichannel-Marketing darauf ab, interessante, relevante und personalisierte Inhalte zu liefern, die u. a. auf den bisherigen Interaktionen des Empfängers mit der Marke basieren.
Beim Multichannel-Marketing steht die Marke im Mittelpunkt, beim Omnichannel-Marketing der Kunde. Beim Multichannel liegt der Schwerpunkt auf der Erhöhung der Reichweite, beim Omnichannel auf der Konsistenz der Botschaft und der Kundenerfahrung (UX, User Experience) über alle verfügbaren Kanäle hinweg. Omnichannel-Marketing bedeutet, dass die für die verschiedenen Kanäle zuständigen Teams ihr Wissen miteinander teilen. Bei Multichannel ist dies weniger oder gar nicht der Fall.
Omnichannel-Marketing – warum lohnt es sich?
Heutzutage werden wir mit Informationen aus vielen Quellen überschwemmt. Wir erhalten Nachrichten von einer Reihe von Marken, die uns davon überzeugen wollen, einen Online- oder stationären Laden zu besuchen und sich für einen Newsletter anzumelden. Oft erhalten wir Rabatte, wenn wir uns für ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens entscheiden.
Klug geplante Omnichannel-Aktivitäten können das Unterscheidungsmerkmal Ihrer Marke in einer Flut von Marketingbotschaften sein. Auch im Bereich des Omnichannel-Marketings gilt der bekannte Grundsatz „Auffallen oder sterben“. Allerdings geht es beim Auffallen nicht darum, Rabatte zu gewähren oder Superangebote zu machen, sondern darum, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten und den Zugang zu mehreren Kanälen zu ermöglichen.
Die Zahlen lügen nicht
Laut Forrester erwarten 50 % der Käufer, dass ein online gekauftes Produkt auch in einem stationären Geschäft abgeholt werden kann. Und wie Untersuchungen von Google zeigen, haben Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, einen um 30 % höheren Lebenszeitwert als Kunden, die nur über einen Kanal einkaufen. Laut der Aberdeen Group schulen 85 % der Unternehmen, die eine Omnichannel-Marketingstrategie am besten umsetzen, ihre Kundenberater regelmäßig in der Kommunikation über mehrere Kanäle.
Omnichannel-Ansatz – Beispiele für Unternehmen, die es richtig machen
Marketing ist in praktisch jeder Branche präsent, aber nicht jeder kommt mit den damit verbundenen Herausforderungen zurecht. Noch komplizierter wird es, wenn es darum geht, mehrere Kommunikationskanäle miteinander zu verknüpfen, so dass die Aktivitäten eines Unternehmens als Omnichannel-Marketing bezeichnet werden können. Werfen wir nun einen Blick auf einige Beispiele von Unternehmen, die mit dem Omnichannel-Ansatz sehr erfolgreich sind!
Sephora
Die Marketer dieser bekannten Parfüm- und Kosmetikkette wissen genau, wie eine gute Omnichannel-Marketing-Strategie aussieht und wie man eine Customer Journey erstellt. Sephora bietet seinen Kunden einzigartiges Markenerlebnis an allen Kontaktpunkten, sowohl im E-Commerce als auch offline. Mit der App können die Kunden zum Beispiel sehen, wie sie mit einer bestimmten Lippenstiftfarbe aussehen würden, und sie erhalten Tipps und Ratschläge für die Auswahl von Make-up und Parfüm.
Disney
Dieses amerikanische Unternehmen weiß, wie man ein Omnichannel-Erlebnis für Kunden schafft. Die mobile Version der Disney-Website ist perfekt optimiert, was heutzutage ein Muss ist. Diejenigen, die eine Reise nach Disney World planen, können ihren Trip ganz einfach mit dem „My Disney Experience Tool“ planen. Darüber hinaus engagiert sich das Unternehmen für ein Omnichannel-Erlebnis, indem es seinen Kunden das MagicBand anbietet, ein Armband, das als Schlüsselkarte für Freizeitparkattraktionen und als Hotelzimmerschlüssel dient. Dank des Chips im Armband ist es auch möglich, in Restaurants und Geschäften in den Disney-Parks kontaktlos zu bezahlen.
Timberland
Die weltbekannte amerikanische Marke nutzt auch in ihren stationären Geschäften die bekannte Near-Field-Communication-Technologie (NFC) zum kontaktlosen Bezahlen. Im Geschäft erhält der Kunde vom Personal ein Tablet, auf dem alle Informationen über das gewünschte Produkt angezeigt werden können. Schuhe, Jacken und der Rest des Sortiments sind mit Chips ausgestattet, die mit dem Tablet kommunizieren, wenn es nah genug ist.
Dank dieser Lösung sparen die Kunden Zeit und müssen das Ladenpersonal nicht nach Informationen zu einzelnen Produkten fragen – sie finden alles auf dem Tablet. Darüber hinaus bietet die App den Kunden ein personalisiertes Angebot auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie. Diese Lösung erleichtert den Kunden nicht nur das Leben, sondern ermöglicht es den Geschäften auch, weniger beliebte Produkte zu bewerben.
Was sollte man nicht tun?
Einige Unternehmen geben sich große Mühe, die Erwartungen ihrer Kunden nicht zu erfüllen. Negative Kundenerfahrungen können sein: die Unmöglichkeit oder Schwierigkeit, ein Konto in einem Online-Shop oder einem sozialen Netzwerk zu löschen, oder Probleme beim Abbestellen eines Newsletters. Manche Unternehmen wenden solche Praktiken an, weil eine höhere Zahl von (de facto nicht existierenden) Nutzern in den Statistiken am Ende des Jahres oder Quartals besser aussieht.
Oft kommt es auch vor, dass ein Kunde zu lange an der Hotline warten muss oder an einen anderen Berater vermittelt wird, der nicht weiterhelfen kann. Eine schlecht optimierte Website (z. B. ohne Berücksichtigung mobiler Geräte), eine geringe Auswahl an Lieferoptionen oder deren hoher Preis und die Tatsache, dass Berater nicht auf Kundenkommentare in sozialen Medien reagieren, können ebenfalls problematisch sein.
Ein schlechtes Kundenerlebnis kann zu einer erhöhten Abwanderungsrate oder einer geringeren Loyalität gegenüber Ihrer Marke führen. Außerdem könnte es zu Umsatzeinbußen und im schlimmsten Fall zu einem Markenboykott kommen.
Kundenerfahrung
Lassen Sie uns nun ein wenig mehr über die Kundenerfahrung (eng. Customer Experience) reden. Sie ist die Summe aller positiven – und leider auch negativen – Kundeninteraktionen mit einer Marke. Sie wird von einer Reihe von Faktoren beeinflusst wie von den Kanälen, über die Sie Ihre Zielgruppe erreichen, von Ihrer Liefer- und Rückgabepolitik bis hin zu dem Gefühl, das Sie haben, wenn Sie sich an einen Berater der Kundendienstabteilung wenden.
Ein Kunde, der mit der Interaktion zufrieden ist, wird Ihrer Marke viel eher treu bleiben als ein Kunde, dem der Kontakt nicht gefallen hat, so viel ist klar. Das Kundenerlebnis wird am meisten von den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens und den Menschen, die es vertreten, beeinflusst.
Unabhängig davon, in welcher Branche wir arbeiten, sind wir alle Kunden. Haben Sie sich schon einmal an die Umgangsformen eines äußerst professionellen Verkäufers in einem Schreibwarengeschäft oder an das freche Verhalten eines Beraters erinnert, als Sie Ihren Handyvertrag wechseln wollten? Hat sich das von Ihnen gekaufte Produkt als mangelhaft erwiesen oder wich die Dienstleistung von allgemein anerkannten Standards ab? Jedes dieser Erlebnisse wirkt sich auf Ihre Wahrnehmung einer Marke aus und verringert oder erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zu einem Stammkunden werden.
Finden Sie heraus, ob Marketing Automation beim Omnichannel-Marketing helfen kann? Erfahren Sie mehr über das Salesforce Marketing Cloud-Tool.
