In diesem Artikel erfahren Sie:
- was die Abkürzung „CRM“ bedeutet,
- was die Funktionen von CRM-Systemen sind,
- wie viel die Einführung kostet,
- was Sie durch die Einführung eines solchen Instruments in Ihrem Unternehmen gewinnen können.
Viel Spaß beim Lesen!
Definition von CRM
Diese Abkürzung steht für Customer Relationship Management. Wenn wir diesen Begriff verwenden, meinen wir in der Regel CRM-Systeme, d. h. die Software, die für die Verwaltung der oben genannten Beziehungen eingesetzt wird. Mit einem CRM-System können Sie die Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden verfolgen, Kundendaten und Notizen speichern und Verkaufsprozesse automatisieren. Kontaktinformationen, Leads und Verkaufschancen befinden sich alle an einem Ort – in der Regel in der Cloud, so dass die Daten immer aktuell und für die Mitarbeiter zugänglich sind. Dies ermöglicht einen reibungslosen Informationsfluss und verhindert, dass Informationen in Kalkulationstabellen und elektronischen oder Papier-Notizbüchern verloren gehen.
CRM-Funktionen
Die Kundendaten können manuell in das System eingetragen werden, oder Sie können die Integration mit beispielsweise einer Website nutzen. Dann wird ein Kunde, der ein Kontaktformular ausgefüllt hat, automatisch in der Datenbank angezeigt, und die Person, die für die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden zuständig ist, erhält eine Benachrichtigung und kann schnell reagieren. Dadurch wird die Qualität des Kundendienstes und der Kundenerfahrung (auch als Customer Experience, „CX“ bekannt) erheblich verbessert.
Ein CRM-System ist, kurz gesagt, eine Vertriebsautomatisierung, die es Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, sich auf Kundengespräche zu konzentrieren, ohne Zeit auf manuelle Aufgaben zu verschwenden, wie z. B. das Übertragen von Kontaktinformationen zwischen verschiedenen Systemen oder das Ausfüllen von Tabellenkalkulationen. Klingt einfach? Ein CRM sollte einfach und übersichtlich sein, damit die Nutzung bequem ist. Der Verkaufsprozess ist jedoch mehrstufig und variiert von Unternehmen zu Unternehmen, daher gibt es viel mehr CRM-Funktionalitäten als nur die Speicherung der wichtigsten Informationen.
Hier sind einige universelle Funktionen von CRM-Systemen, die auf die meisten Unternehmen anwendbar sind:
Kontaktverwaltung
Speichern, organisieren und verfolgen Sie Informationen über Kunden, Interessenten und Leads. Viele Unternehmen verwenden Tabellenkalkulationen, bevor sie ein System einführen, was zu einem Chaos bei einer größeren Anzahl von Kunden führt.
Verwaltung von Leads (potenziellen Kunden)
Qualifizieren, Analysieren und Bearbeiten potenzieller Kunden, um möglichst viele von ihnen in Verkaufschancen zu konvertieren. In dieser Phase ist es möglich, automatische Aufgaben zur Bearbeitung zu vergeben, Erinnerungen für einen Telefonanruf zu setzen oder eine E-Mail zu planen.
Verwaltung von Verkaufschancen
Der Prozess der Überwachung aller potenziellen Verkaufschancen in der Pipeline und deren Abschluss. Auf diese Phase können nicht nur Vertriebsmitarbeiter zugreifen, sondern auch Unternehmensberater, die am Verkaufsprozess beteiligt sind, oder andere Personen, die mit dieser Aufgabe betraut sind. Eine Verkaufschance im CRM kann leicht in ein Projekt umgewandelt werden, wobei alle wichtigen Informationen erhalten bleiben.
Verwaltung von Kampagnen
Planung, Durchführung, Verfolgung und Analyse von Marketingkampagnen. Dazu können beispielsweise Mailings an Webinar-Teilnehmer, Einladungen zum Business Breakfast oder Newsletter gehören. Einige Systeme verfügen über erweiterte Marketingfunktionen, andere weniger oder gar nicht. Die Wahl des Tools sollte auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein. Viele Unternehmen entscheiden sich auch für die Integration eines externen Marketingtools in ein CRM.
Die Integration eines solchen Systems mit Outlook, Gmail oder anderen sollte wiederum eine Notwendigkeit sein, vor allem für Unternehmen, die den Großteil ihres Verkaufsprozesses per E-Mail abwickeln. Die E-Mail-Verwaltung innerhalb eines CRM bietet die Möglichkeit, personalisierte E-Mails zu versenden, Kundenkonversationen zu verfolgen, Mailing-Kampagnen zu planen und personalisierte, automatisierte E-Mails an Kunden zu senden, zum Beispiel anlässlich von Geburtstagen.
Angebots- und Auftragsverwaltung
Erstellen, verwalten, verteilen, sichern und verfolgen Sie Angebote und Aufträge. Wenn Sie den Angebotsprozess in einem CRM implementieren wollen, lohnt es sich zu prüfen, wie weit die Angebotserstellung im jeweiligen System fortgeschritten ist und mit welchen Werkzeugen zur elektronischen Signatur es integriert ist. Die Sicherstellung eines reibungslosen Datenflusses ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Auswahl einer Software.
Umsatzprognose
Die Funktion der Umsatzprognose in einem CRM hilft bei der Einschätzung künftiger Umsätze auf der Grundlage der verfügbaren Daten. So können Sie fundierte Geschäftsentscheidungen treffen, z. B. über Investitionen in neue Vertriebskanäle, und „Was-wäre-wenn“-Szenarien durchspielen.
Verwaltung von Aufgaben
Planung von Aufgaben und Ereignissen, Zuweisung bestimmter Aufgaben an andere Teammitglieder und Priorisierung nach Terminen. Das Ziel dieser CRM-Funktion ist es, einen organisierten Arbeitsprozess zu schaffen, der die effiziente Erledigung jeder Aufgabe und jedes Projekts gewährleistet.
Berichte und Dashboards
Die analytische Seite des CRM. Die Umwandlung der im System vorhandenen Daten in visuelle Darstellungen – Diagramme, Tabellen, Indikatoren, Metriken, usw. Je nach Komplexität eines bestimmten CRM-Systems können Sie Berichte personalisieren und benutzerdefinierte Reports erstellen, die für Sie besonders nützlich sind. Auf manche Berichte können die Vertriebsmitarbeiter zugreifen, auf andere die Geschäftsleitung.
Mobile Anwendung
Einige Systeme bieten auch mobiles CRM an, das den Benutzern sofortigen Zugriff auf die Unternehmensdaten ermöglicht. Zum Beispiel über ein Telefon oder ein Tablet, von jedem Ort der Welt aus. Dies ist sehr nützlich für Geschäftsreisen und Außendiensteinsätze – dann ist der Zugriff auf Informationen schnell und bequem.
CRM – für wen?
Lassen Sie uns mit den Daten beginnen. Nach Angaben von Grand View Research nutzen mehr als 91 % der Unternehmen mit zehn oder mehr Mitarbeitern ein CRM-System. Ziemlich viel, oder? Und nach Angaben von Nucleus Research bringt jeder Dollar, der für CRM ausgegeben wird, eine Rendite von 8,71 Dollar. Die durchschnittliche Investitionsrendite steigt mit zunehmender Komplexität dieser Art von Software. Kurz gesagt: Wenn Sie ein Produkt verkaufen, eine Dienstleistung anbieten oder in irgendeiner Weise mit Kunden interagieren, brauchen Sie ein CRM-System, vor allem, wenn Sie Ihr Unternehmen wachsen lassen wollen.
Viele Unternehmen investieren von Anfang an in ein skalierbares CRM-System (Stichwort: ehrgeizige Wachstumspläne des Unternehmens). Dies geschieht, um bei der Neukundenakquise von Anfang an die Daten sinnvoll zu verwalten. Die gesammelten Daten können später zur Untersuchung des Kundenverhaltens genutzt werden – mit einem Klick finden Sie den Datensatz, der Sie interessiert, z.B. einen bestimmten Kunden, und Sie erhalten Informationen darüber, wie er akquiriert wurde, was, wo, wann und warum er gekauft hat und wie sich Ihre Beziehung entwickelt hat. Dies wiederum hilft Ihnen nicht nur bei der Beantwortung der Frage, wie Sie ihn halten, sondern auch, wie Sie neue Kunden gewinnen können.
Wie viel kostet ein solches System?
Die Kosten sollten in zwei Komponenten aufgeschlüsselt werden. Die Kosten für die Lizenz (pro Monat und Benutzer) und die Kosten für die Implementierung. Letztere fallen einmalig bei einem Implementierungspartner an, es sei denn, Sie entscheiden sich, das System selbst zu implementieren. Dies erweist sich jedoch oft nicht als die beste Idee, aber dazu gleich mehr. Die Kosten für kostenpflichtige CRM-Systeme für kleinere Unternehmen beginnen bei etwa 12 Dollar monatlich pro Benutzer. Erweiterte Pakete für größere Unternehmen kosten zwischen 50 und 150 Dollar. Die teuersten CRM-Systeme kosten dagegen 300 $ monatlich pro Benutzer oder mehr. Die Lizenzpreise finden Sie auf der Website des jeweiligen Unternehmens, das die CRM-Software anbietet.
Es besteht jedoch der Irrglaube, dass die erweiterten CRM-Systeme, die mit großen Unternehmen assoziiert werden, für kleine Unternehmen nicht geeignet sind, weil sie zu kompliziert sind. Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Aus vielen dieser komplizierten Funktionen kann man ein paar sehr grundlegende Module auswählen und sie selbst in einem Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern oder einem Start-up-Unternehmen erfolgreich einsetzen und mit dem Wachstum des Unternehmens weitere nützliche Funktionen hinzufügen. Ein kleines Unternehmen wird nicht immer klein sein, und die gemeinsame Entwicklung mit einem System von Grund auf ist bequemer und erspart spätere Probleme.
Die Implementierungskosten hängen auch davon ab, was Sie brauchen. Bei den oben erwähnten Basismodulen für kleine Unternehmen werden die Beträge je nach gewählter Software oft zwischen 1.200 und 5.000 Dollar geschätzt. Für größere Unternehmen oder komplexere Tools steigen diese Kosten natürlich an. Hinzu kommen die Kosten für die Datenintegration und zusätzliche Dienstleistungen wie Änderungsmanagement usw. Am besten lassen Sie sich von einem Implementierungspartner ein Angebot erstellen.
Was ist CRM – Zusammenfassung
Wir hoffen, dass Sie beim Lesen dieses Artikels gesehen haben, wie vielfältig die Anwendungsmöglichkeiten von CRM-Systemen sind, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens oder der Branche, in der Sie tätig sind. Die beschriebenen Funktionalitäten dieser Tools ermöglichen es Ihnen, Ihr Unternehmen zu skalieren und zahlreiche Prozesse zu rationalisieren, und die Preise sind sehr unterschiedlich. Für welches CRM sollten Sie sich also entscheiden? Wir sind Partner von Salesforce, daher ist es verständlich, dass wir immer CRM-Lösungen aus diesem Ökosystem empfehlen. In erster Linie wegen der Möglichkeit, das Tool an ein bestimmtes Unternehmen anzupassen, und wegen der zahlreichen verfügbaren Funktionalitäten. Unserer Meinung nach ist es die beste Wahl sowohl für kleinere als auch für größere Unternehmen. Folgen Sie diesem Link, um herauszufinden, ob Salesforce das richtige CRM für Sie ist!
Auf unserer Website wiederum finden Sie die gesamte Produktpalette und Beschreibungen der Dienstleistungen, die Salesforce-Implementierungspartner anbieten. Sie können auch auf der offiziellen Website von Salesforce mehr über dieses Ökosystem erfahren.
