Die Mitarbeiter jedes Kundencenters sind sich bewusst, dass nicht jeder ausgehende Anruf zu einem Gespräch führen wird. Die Manager wollen jedoch, dass die Abbruchrate, also die Rate der abgewiesenen Anrufe, möglichst gering ist. Dank der Hightech-Lösungen von Salesforce können Sie die Ablehnungsquote in Ihrem Callcenter minimieren!
Die Gründe für abgelehnte Anrufe im Callcenter
Warum werden Anrufe eigentlich abgewiesen? Auf diese Frage kann es zahlreiche Antworten geben. Die Anweisungen/Ansagen der IVR (Automatische Anrufervorqualifizierung) ist unverständlich für den Endkunden, es ist zu komplex und der Durchlauf ist zu zeitaufwendig? Ihr Anrufer wartet zu lange auf eine Verbindung mit einem Berater, was möglicherweise mit einer falsch konfigurierten Weiterleitung zusammenhängt? Der Grund dafür kann auch ein Personalmangel oder eine mangelnde Ausbildung Ihrer Call-Center-Mitarbeiter sein, wodurch die Warteschlange der Anrufer länger wird und die potenziellen Anrufer ungeduldig werden und schließlich auflegen.Wie geht man mit den oben genannten Herausforderungen um?
Rüsten Sie Ihr Callcenter vor allem mit Tools aus, die das Risiko minimieren, einen Kunden zu verlieren. Dank Service Cloud und Sales Cloud von Salesforce lernen Ihre Berater die Bedürfnisse ihrer Gesprächspartner gut kennen und verschwenden keine Zeit mehr mit vielen sich wiederholenden Tätigkeiten – denn das übernimmt die künstliche Intelligenz. Die Kunden wiederum vermeiden Frustration durch kürzere Wartezeiten in der Warteschlange! Darüber hinaus können Sie mit Salesforce dank der Omnichannel-Kommunikation Ihre Kunden auf ihren präferierten Kanälen effizient und schnell erreichen.
Erreichen Sie mehrere Kanäle
Jeder Ihrer Kunden hat andere Vorgaben für die Kontaktaufnahme mit den Beratern. Um die Bedürfnisse Ihrer Anrufer zu erfüllen, wurde die Click2Dial-Anwendung von Cloudity und Focus Telekom entwickelt – ein Produkt, das auf fortschrittlicher künstlicher Intelligenz basiert. Mit Click2Dial können Sie die Form der Kontaktaufnahme an die Präferenzen Ihres Kunden anpassen – ob E-Mail, SMS, Chat oder Telefon. Die Anwendung nutzt die Logik der Kommunikationsplattform und lässt sich perfekt in die Sales Cloud und Service Cloud integrieren. Dadurch werden die von Ihrem Call Center genutzten Salesforce-Produkte um neue Funktionalitäten erweitert. Sie müssen keine Person mehr anrufen, bei der es unwahrscheinlich ist, dass sie einen Anruf von einer unbekannten Nummer entgegennimmt, oder eine E-Mail an einen Kunden senden, der eine SMS bevorzugt.
Click2Dial hat noch weitere Vorteile: Sie können sich mit verschiedenen Nummern ausgeben, wenn Sie über diese App anrufen. Mit dieser Funktionalität werden abgewiesene Anrufe im Callcenter minimiert. Ihr Anrufer, der z. B. in München wohnt, wird einen Anruf von einer Nummer aus seiner Stadt eher entgegennehmen als von einer aus Berlin, Hamburg oder Frankfurt. Außerdem können Sie sich bei einem Anruf als Handynummer anzeigen lassen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Anrufer Ihren Anruf entgegennimmt.
Übersichtliche Berichterstattung
Salesforce ist eine leistungsstarke Plattform, mit der Sie übersichtliche Berichte und Diagramme – sogenannte Dashboards – über Ihren Webbrowser erstellen können. Darüber hinaus erhalten Sie durch die Einbindung von Click2Dial in Salesforce einen Überblick über die gesamte Kommunikation Ihrer Berater mit den Kunden. Sie können Gesprächsstatistiken erstellen, Aufzeichnungen anhören, Trends beobachten und sich auf handfeste Zahlen verlassen, bevor Sie strategische Entscheidungen treffen. Es ist auch einfacher, Vertriebsmitarbeiter zu motivieren – Sie können hier schwarz auf weiß (obwohl die Diagramme natürlich in Farbe sind!) sehen, wer der Vertriebsleiter ist und wer zusätzliche Unterstützung benötigt. Darüber hinaus bietet Ihnen Click2Dial die Möglichkeit, Ihre Anrufer automatisch nach dem Telefonat zu befragen, so dass Sie sehen können, wie sie die Arbeit Ihrer Berater bewerten. Aus den so gewonnenen Informationen können Sie Rückschlüsse ziehen und dadurch wird die Anzahl der abgewiesenen Anrufe in dem von Ihnen geleiteten Call Center auf ein absolutes Minimum reduziert.
Besuchen Sie unsere Facebook– und LinkedIn-Profile, und wenn Sie an unserem Angebot interessiert sind und mehr über Click2Dial erfahren möchten oder Fragen zu unseren Produkten haben, kontaktieren sie uns!
